Introducción
Años utilizando el email en nuestro trabajo diario y muchas horas de estudio y análisis de las implicancias negativas que el correo electrónico tiene en la calidad de vida de las personas y en la productividad de las empresas, forman parte de las razones fundamentales que nos motivaron a desarrollar una solución para un problema que hasta ahora parecía insoluble:
- Crear una herramienta que superara en calidad y eficacia al correo electrónico en el manejo de las comunicaciones, especialmente dentro de las Organizaciones que es donde se produce la mayor parte de las interacciones escritas.
En los párrafos siguientes, se describen algunos elementos que caracterizan el uso del email y se ofrece un pequeño análisis del impacto que ellos producen.
Daño al Liderazgo y Credibilidad
Los mensajes arriban cronológicamente a la casilla de correos y son procesados por el receptor en forma secuencial. Dependiendo del contenido de un mensaje, es de alta ocurrencia que la Gerencia reacione enérgicamente y pida explicaciones, instruya la ejecución de acciones o pida informes de estado.
Sin embargo, y también con mucha frecuencia, se descubre en un mensaje más arriba en la casilla de entrada, que la situación ya ha sido superada.
Hay dos costos importantes a considerar:
- Uno es el tiempo invertido por la gerencia para definir acciones que no se requieren y el consecuente tiempo utilizado por lo demás explicando que el problema ya no existe.
- El otro, mas relevante aún, es la pérdida de confianza en el lider. Un lider desinformado no es creíble.
Cantidad.
Se reciben demasiados correos electrónicos como para efectivamente lograr:
- Que los receptores de cada mensaje procesen adecuadamente la información contenida
- Que las acciones solicitadas –si están implícitas en el mensaje—, sean ejecutadas como se piden en el tiempo correcto.
- Ordenar y clasificar todos los mensajes que sea posible volver a ellos con facilidad.
Se envían demasiados correos electrónicos como para efectivamente controlar:
- Que la información contenida en el mensaje sea utilizada adecuadamente por el o los receptores del mensaje.
- Que las acciones solicitadas sean ejecutadas como fueron pedidas y en la oportunidad correcta.
Calidad del contenido
El emisor del mensaje hace presunciones acerca del conocimiento que el receptor pueda tener respecto del contexto del mensaje. Usualmente esto implica el inicio de una secuencia de mensajes yendo y viniendo solo para finalmente entender que el receptor no tiene la información que busca el emisor.
Premura
El procesamiento apresurado de los correos recibidos tiene como principal objetivo impedir la acumulación de los mismos. Pero la rapidez es enemiga de la calidad, lo cual, en el caso del procesamiento apurado de emails, induce al receptor a descartar porciones de información que deberían ser relevantes para su trabajo.
Adjuntos obsoletos
La capacidad del email de transportar archivos adjuntos es innegablemente útil. Pero la incapacidad de comunicar la obsolecencia de los mismos es un problema serio cuando se trata de conciliar información diseminada, actualizada y de nuevo distribuída en documentos.
Sobrevaloración de precedencia
Al e-mail se le ha dado un poder supremo que no merece, ya que es el causante de innumerables problemas en las comunicaciones. Todo el mundo cree que el receptor del mensaje está disponible para responder inmediatamente. Se asume que el receptor del mensaje lee el correo inmediatamente. Y peor. Se asume que el email tiene precedencia por sobre cualquier otra tarea.
Complejo de clasificar para facilitar la consulta posterior
Las categorías utilizadas para clasificar los emails solo satisfacen necesidades de organización de quien las crea y no pueden ser compartidas con otros para reusarlas o estandarizarlas. Cada cual utiliza su propio método de clasificación o no utiliza método alguno para nada.
Seguimiento
Es difícil realizar seguimiento de los asuntos tratados en emails, aun cuando se trate de cosas importantes, ya que no es fácil mantener una secuencia de todos ellos a lo largo del tiempo. Agrupaciones por “asunto” funcionan sólo parcialmente, puesto que nuevos mensajes relativos al mismo asunto no siempre se generan en el mismo hilo de comunicaciones: nuevos mensajes son creados con “asuntos” nuevos pero relacionados con un “asunto” que puede ser un “asunto” que solo “vive” en la mente del emisor.
Qué fue lo que dije al respecto?
Correlacionar adecuadamente los mensajes propios con los recibidos es también un gran desafío. Los mensajes recibidos y los enviados viven en carpetas distintas. Intentar mezclarlos en una sola o en varias ordenadas por asunto es una tarea maratónica con dudosa efectividad.
Especialización
Lo emails se usan para proveer información para proyectos, solicitar cosas, dar órdenes, pedir instrucciones, pedir autorizaciones, hacer seguimiento de proyectos, etc. En resumen, es una herramienta que aparentemente sirve para cualquier tipo de comunicaciones pero no existe un elemento que los distinga para facilitar su entendimiento.
Dispersión de la Información
Los emails son la peor forma de hacer transferencia de conocimientos a personas que se incluyan en discusiones ya iniciadas. Por ejemplo, un nuevo Jefe de un Proyecto, no contará con la documentación necesaria para rápidamente ponerse al día, ya que ésta estará diseminada en muchos emails y solo una poca estará claramente en repositorios de documentación del proyecto.
Divergencia
Los correos son esencialmente divergentes, en el sentido que provienen de un emisor y viajan hacia los destinatarios escogidos por el emisor, pero quién más lo lee queda fuera de control. Es altamente probable que el mensaje sea difundido a otros interesados según el criterio de uno o más de los destinatarios. Es incluso posible que el mismo mensaje sea recibido por el emisor original.
Atento y educado
Se responde a correos recibidos con el solo objetivo de agradecer por la información recibida. Esto aumenta aún más el número de emails que una persona debe revisar. Es altamente probable que al recibir un correo con agradecimientos, se responda con uno adicional agradeciendo los agradecimientos.
- Una empresa implementó un control automatizado del número de mensajes que permanecían sin responderse en las bandejas de entrada de sus ejecutivos de Atención al Cliente. El sistema alertaba a la gerencia cuando existían correos sin procesar. La idea parecía buena, pero la cantidad de correos conteniendo agradecimientos, y agradecimientos de los agradecimientos, forzaron a buscar una solución diferente.
Peso específico
Los emails no acarrean consigo un peso específico que permita diferenciarlos unos de otros en cuanto a importancia –no siempre un correo de nuestro jefe es de importancia para el trabajo que se realiza. Por lo tanto el receptor debe necesariamente revisarlos todos y con mucha frecuencia, solo para descubrir que la gran mayoría de ellos:
- Solo son informativos.
- Son de netiqueta. Agradecimientos, saludos, etc.
- Repiten información recibida de otros emisores no conectados entre sí, pero que si lo están con el receptor
- Es correo no deseado
- Está dirigido al destinatario equivocado. Y Ud. ya no podrá dejar de recibir todos los demás que vendrán
- Son copia de mensajes enviados para presionar al receptor principal en el cumplimiento de una solicitud. (“He copiado a su jefe”)
Causan conflictos personales
Algunos correos producen fricciones entre las personas porque cada receptor interpreta el mensaje como dirigido a él en forma personal. O lo que es peor, piensa (o descubre) que el mensaje conlleva el propósito de desacreditarle frente a los demás. Esto último porque el emisor tampoco entiende que los mensajes que se comparten con muchos tienen un objetivo empresarial, no personal.
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