Redes Sociales Corporativas: La deuda Pendiente

¿Qué características debe ofrecer una Red Social para que la Dirección decida adoptarla y se transforme en Corporativa?

Cada vez es más difícil afirmar que las herramientas de colaboración social no ayudan con la productividad de la oficina.

La generación actual de gerentes y administradores no existía en la era pre-Internet, y para ellos no utilizar herramientas sociales para colaborar les parece contra‑intuitivo. Es como decirle a alguien de la edad de hierro que siga utilizando el bronce, simplemente porque  es “a lo que están acostumbrados", a pesar del hecho de que el hierro es muy superior en fuerza.

Sorprendentemente, la mayoría de personas todavía dependen de correo electrónico como método primario para comunicarse, colaborar y compartir. Algunas aplicaciones tienen como objetivo mejorar el uso de correo electrónico, pero en realidad no son eficaces a menos que Ud. reciba menos de 10 correos electrónicos al día. Tratar de contestar o eliminar el buzón de correo electrónico se ha convertido en un cierto tipo de humor negro en la oficina,   “Así que estás tratando? Ja!”

El correo electrónico no es la herramienta de trabajo fabuloso que fue en la década de 1990. Actualmente todo el mundo puede enviarle un correo electrónico, lo quiera Ud. o no. Lamentablemente será Ud. quién debe invertir tiempo valioso en procesarlos todos, incluidos aquellos que no desearía recibir jamás. En su mayor parte, el correo electrónico es nuestro “vertedero” de comunicaciones. Y no es suficiente.

Harvard Business Review estimó en 2012 que los trabajadores que dependen de las interacciones, pueden esperar un aumento del 20-25% en la productividad si utilizan herramientas de colaboración. La colaboración social en general no solo acelera muchas de las pequeñas cosas que nos frena en el lugar de trabajo, tales como obtener el permiso para seguir adelante con una tarea y haciendo preguntas rápidas (y tener las respuestas guardadas para su posterior consulta), sino que también proporciona una visión en tiempo real de la actividad de la empresa en su conjunto, lo que teóricamente permitiría a la gente visualizar toda la empresa, no solamente lo que está dentro de sus capacidades sensoriales primarias. Sin embargo, si la empresa es grande, intentar que todos sepan todo lo que ocurre en cada momento es impracticable e inmanejable.

Lo que hace falta en realidad, es una herramienta con características similares a las redes sociales, pero con capacidad de aislar las interacciones de modo tal que las personas puedan realmente enfocarse en su área de influencia o responsabilidad.  Esto no es óbice para que cada uno dentro de una organización pueda participar colectiva y activamente de un asunto que les compete a todos. Sin embargo, estas ocasiones son excepcionales y no justifican el uso de una red social corporativa. Al menos, de aquellas que simplemente intentan trasladar hacia el interior de las empresas las redes sociales abiertas, sin reconocer que dentro de una Organización  las comunicaciones son más complejas y necesitan de elementos especiales tales como confidencialidad, formalidad, capacidad probatoria y control, entre otros.

Las verdaderas Redes Sociales Corporativas, vistas como herramientas para aumentar la productividad por su capacidad de facilitar la colaboración, desplazando al correo electrónico de esta función fundamental, requieren de un diseño especial que tengan en cuenta las necesidades de gestión de la Dirección y al mismo tiempo permita que las personas colaboren e interactúen entre sí,  pero siguiendo los objetivos que la Organización persigue.

Por otro lado, permitir que los empleados interactúen libremente en otras áreas de su interés, pero sin perturbar la actividad productiva, es claramente una característica esperada de una Red Social Corporativa que realmente entiende cómo funcionan las empresas. 

Las redes sociales públicas son exitosas porque permiten a las personas salir del anonimato y presentarse al mundo y compartir sus experiencias. Algunas triviales, otras más serias y profundas.  Sin embargo, es un error creer que basta con introducir una de aquellas Redes Sociales en una empresa (llamándola Corporativa) para que todos comiencen a “compartir” y colaborar como lo hacen con sus experiencias personales en las redes sociales abiertas.

Definitivamente no funcionará. Se requiere de una adaptación que satisfaga principalmente las necesidades de la empresa y en especial de los objetivos que traza la Alta Dirección.

Por otro lado, la integración de una red corporativa con las redes sociales públicas representa un dilema para las empresas. Actualmente toda empresa aspira a ser parte de la comunidad en la que está inserta, entonces, que mejor que utilizar las redes sociales públicas para lograrlo!

El peligro que esta integración conlleva es que aún empresas con estándares de calidad muy altos, enfrentarán quejas públicas de clientes molestos por defectos en sus productos o servicios. Manejar eficientemente tales quejas sin dañar la imagen de la empresa es un asunto muy delicado que nadie quiere “ventilar” en frente de miles de observadores. En otras palabras, si bien pareciera provechoso para las empresas interactuar activamente en las redes sociales públicas con el objetivo de estar cerca de sus clientes, se genera un detrimento de la capacidad de negociación de la empresa. Cada reclamo, justificado o no, se transforma en un juicio público que la empresa tiene pocas posibilidades de ganar. El “cliente siempre tiene la razón” adquiere una fuerza imposible de combatir dado el escrutinio público subyacente en cada disputa con un cliente.

Desde el punto de vista de las dependencias con los proveedores de una empresa, las redes sociales públicas como las conocemos, tampoco son adecuadas para llevar adelante negocios con ellos. El principal escollo es la pérdida de capacidades de regateo y una potencial interminable guerra de precios que entraba el cierre de las operaciones comerciales.

Por todo lo anterior, abrirse a las redes sociales completamente no es algo que una empresa quiera hacer de verdad.

Sin embargo, si la Red Corporativa facilita la interacción con clientes o proveedores abriendo canales expeditos para interactuar efectivamente con ellos pero en un ambiente controlado y aislado, que además impida que las deliberaciones internas relativas al asunto, se mezclen con las comunicaciones externas, se estaría en presencia de una solución que las empresas adoptarían gustosamente.

MeetMail es un híbrido de última generación en el sentido de que toma lo mejor de las redes sociales y el correo electrónico, pero con un fuerte reconocimiento de las responsabilidades que trae aparejado el adjetivo “Corporativo” en una Red Social que aspira ingresar en el mundo empresarial para coadyuvar al crecimiento de las Organizaciones y mejorar la calidad de vida de las personas que las conforman y las definen.

Uno de los slogan de MeetMail reza “Diseñada por gerentes para Gerentes pero pensando en la gente”, que significa que la herramienta satisface plenamente las necesidades de gestión, colaboración e interacción, superando largamente al correo electrónico, pero el concepto de Red Social está claramente presente. Lo Corporativo prevalece, lo que la transforma en la opción de excelencia para toda empresa que desea mejorar su competitividad adoptando una Red de Colaboración Corporativa con énfasis en la gestión, pero facilitando la interacción social tan necesaria para la buena salud individual y empresarial.